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淘票票和猫眼的”刷票”声明,你看懂了几条?

时间 :2020-12-02 作者 : 来源: 浏览 : 分类 :微信投票
从公关的角度,聊聊《后来的我们》刷票门事件。

五一小假期的票房冠军,毫无悬念地被《后来的我们》(以下简称《后来》)拿下,截至发稿,票房已经突破9.5亿。

虽然作为导演的刘若英在其个人微博绝口不提,但笼罩在电影《后来》的票房造假“疑云”,迟迟未能消散,甚至愈演愈烈。有关刷票门和电影本身的讨论,这几天一块在朋友圈持续刷屏。直到今天中午,淘票票发表声明,疑似直接开撕猫眼,让这次“刷票门”再次升级。

大叔今天聊聊。先简单梳理一下脉络,重点突出几家的声明:

1、4月28日早上8点,《后来》上映。上映前,预售票房破亿。

2、4月28日下午,有自媒体爆料,多家影院反馈,遭遇大量异常退票现象。

3、4月28日,《后来》首日票房2.8亿。

4、4月29日凌晨2点39分,作为该电影出品和发行方的猫眼发表声明,核心说明了几个问题:

a、确实存在恶意退票,涉及数量38万张,占当日总票房的4.6%。b、把相关数据提交给了相关主管部门。c、暂时关闭退票功能。d、从没有干预过市场秩序。e、对自媒体发起诉讼。

5、当天晚些时候,猫眼又发了一份情况说明(也许是因为这个声明是专门针对影院的,所以在猫眼官方微博上找不到了,只能从媒体的报道中获悉),对恶意刷票行为进行了进一步的解释:

a、有54%的订单确定为用户正常改签行为,这部分用户最终产生真实支付并消费。b、因改签业务在后台逻辑中分为“先退票再购买”两个环节,故“改签次数”加到“退票次数”当中,造成影城端退票数量增加,目前已将相关数据整理,正在逐一与各影管、影院核对。c、在剩余46%的退票订单中,有部分确定为恶意刷票,疑似黄牛行为,将对相关账号进行查封处理,并对恶意刷票的相关个人和组织追究法律责任。

6、4月30日19点30分,@电影后来的我们 和@刘若英工作室 分别发布声明,表示对关注此事,并希望能尽快查明真相。虽然两篇回应中均没有明确否认片方与此事有任何关联,但两篇声明都多次强调了电影团队以及刘若英的“诚信”。

7、4月30日,国家电影局表示,已经初步认定该影片退票情况确有异常,具体问题尚待研判,若查明为不正当竞争或票房造假行为,将严肃处理。

8、5月2日11点31分,淘票票发表题为《说真话不容易,做平台有担当》的声明,说明几点:

a、《后来》的数据确实存在问题,退票率远高于平台整体水平和同期电影。b、否认黄牛干预票房。c、解释“改签”数据逻辑:改签是先买后退,不是先退后买,改签数据不会记入真实退票数据中。d、4月28日,紧急关闭了退改签功能;e、如果在影片预售阶段,通过虚假购票来粉饰预售数据,欺骗影院达到提升排片目的,在排片占比冲高之后再大量退票,这已经不止是道德层面的问题,而是严重的涉嫌商业欺诈行为,应严厉追责。f、坚持“诚信”,从未参与或提供批量锁票功能;

大叔希望你重点看一下淘票票和猫眼的几份声明。所谓没有对比就没有伤害,两家公关的水平高低,一对比就能看出来。当然,我们更不能忽视事实的重要性,毕竟公关是无法粉饰业务上的问题。大叔拎出来几个重点问题。

一、谈刷票问题

猫眼和淘票票都承认存在问题,并表示愿意配合相关部门,彻查此事,但两方的说法还是略有不同,尤其是在说明问题的言辞上:

@猫眼:承认存在问题,重点强调了几个数据:退票38万张,涉及1300万,占总票房4.6%,被恶意刷票订单集中在19.9元的特惠票。

大叔对这几句话的理解是:不管是谁干的,即便是存在刷票行为,占比也是非常小的,并没有影响《后来》的票房的大盘,所以,《后来》的成功确实是靠的口碑,而不是刷票,而恶意刷票都是特惠票,为第二份声明的“黄牛”背锅埋下伏笔。

@淘票票:公布了几组对比数据:《后来》首日的退票率为9.16%,高于平台2018年的整体退票率的3倍,也高于其他同期上映的电影,还高于贺岁档、春节档和国庆档;改签率情况类似,也是高于3倍。

此外,淘票票非常明确地表达了自己的观点,并首次公开阐述了一种“刷票”的可能性,并将其定性为“商业欺诈”:如果在影片预售阶段,通过虚假购票来粉饰预售数据,欺骗影院达到提升排片目的,在排片占比冲高之后再大量退票,这已经不止是道德层面的问题,而是严重的涉嫌商业欺诈行为,应严厉追责。

显然,至少从声明的“说辞”上来看,淘票票对刷票问题的态度更坚决。

二、谈退票数据统计问题

针对猫眼第二份声明中的退款数据统计问题和黄牛背锅的结论,淘票票都分别进行了正面回击,这是这次撕逼的重点:

@猫眼 的第二份声明里,详细说明了38万张退票中,其实有2种情况:

1、54%的订单确定为用户正常改签,最终真实支付并消费。但是,由于改签业务在后台逻辑中分为“先退票再购买”两个环节,故“改签次数”加到“退票次数”当中,造成影城端退票数量增加。

2、在剩余46%的退票订单中,有部分确定为恶意刷票,疑似黄牛行为。

也就是说,猫眼以改签业务逻辑统计口径有问题为由,将38万张退票中54%的退票,又认定为了“正常改签”,相当于,又自减了一半多的刷票量。然后,把在剩余的刷票问题,推到了黄牛身上。

针对上面两个问题,@淘票票 直接打脸 @猫眼,具体如下:

1、在线购票比例大幅提高,影院整体平均上座率不高,电影票领域的黄牛现在已微乎其微,已绝不可能对某一影片的售票产生重大的影响。言下之意,别给黄牛背锅。

2、关于电影票退改签逻辑,淘票票平台和其他平台的通行做法是:改签是先买后退,并不是先退后买,所以,这类改签数据不会记入真实退票数据中。

言下之意是,猫眼你别忽悠人,你和我的逻辑应该是一样的。即便不一样,我这里的退票根本就没算改签的(实际上,淘票票是分别做了改签和退票两个数据),所以,结论还是:《后来》的退票率很高,存在异常。

三、对此事的态度

大叔认为,对此事的态度和立场,应该是作为购票平台方,需要在声明里突出强调的最重要内容,大家可以再对比看一下淘票票和猫眼的声明,单从标题上,淘票票就赢了。

显然,淘票票无论是在态度、立场和言辞上,都要比猫眼更为坚决,而后者的发言立场总是隐隐约约地有发行方的影子。

真相到底是什么?

大叔给不出来,这也不是本文讨论的范畴,估计最终也查不出来什么结果。但大叔希望你能从刷票门事件中,几家平台的声明中,学到一点公关的知识,看出一些门道。

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